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店舗の「質」の継続的向上

店舗の「質」の継続的向上

業種:流通 / 従業員数:2,000名

背景

店舗数が100店舗を超えたあたりから、本部の指示が徹底しづらくなり、また、地理的な拡がりとともに各店舗の状況が見えなくなり、不測の事態を事前にキャッチすることができなくなった。それとともに、状況の良い店舗と悪い店舗のバラツキが大きくなった。また、店舗スタッフあるいはスーパーバイザーの離職が多く、それが店舗力を高めづらい状況をつくっていた。

目的

店舗状況の「見える化」を図ることで、本部において各店舗の状況が常に見えている状態をつくること。それにより、具体的な改善活動につなげるとともに、不測の事態であったコンプライアンス上の諸問題や人材の流出等に対して、未然に手を打つことを可能とすること。
共通軸としての「店舗評価指標」を設定し、継続的に評価・フィードバックを繰り返しおこなっていくことで、自社としての店舗運営上の重要ポイントを皆で共有し、継続的な改善につなげること。また、そのことによる意識付け効果により、店長や店舗スタッフの育成を図ること。
非正規従業員も含め、全員で店舗状況の評価をおこない共有することで、巻き込みを図り定着化を促すこと。

実施方法

携帯電話によるWebアンケートシステムの活用により、パート・アルバイトを含めた店舗スタッフ全員を対象に、店舗状況のアセスメントを3ヶ月に一回実施。
モデル店舗の調査・分析により、自社の「店舗評価指標」を確定し、全員での店舗診断を通して共有した。また、診断結果についても各店舗ごとに店舗スタッフ全員で共有し、自店舗の強みや今後の課題について話し合われた。

効果

共通軸としての「店舗評価指標」を設定したことで、スーパーバイザーやミステリーショッパー(覆面調査官)からの個々バラバラな改善指摘によって現場が混乱し疲弊していくという、従来の悪弊から脱却することができた。スーパーバイザーや店長も、的を絞った具体的な店舗指導をおこなうことができるようになった。
店舗スタッフ自らが店舗状況を診断し、共有したことから、主体的な気づきによる、継続性の高い改善活動がなされるようになった。
売上や顧客単価などの結果データのみならず、店舗の状況という結果に至るまでのプロセスデータを把握することが可能となり、全店舗の「見える化」が実現された。特に、非正規従業員も含めた全員でのアセスメントということで、表面的に見える点だけではなく、実態をありのままに把握することが可能となった。

 

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